PTBA bevestigt het ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen. 

Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld. 

Binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, komt PTBA met een voorstel van de afhandeling van de klacht. 

Mocht hier meer tijd voor nodig zijn vanuit PTBA, geeft PTBA een reden alsmede een tijdsindicatie wanneer een antwoord te verwachten. 

Bent u het niet eens met het voorstel of de afhandeling, dan kunt u in beroep gaan bij de onafhankelijke partij J. M. Broekman. De gegevens van mevrouw Broekman worden toegezonden. 

Het oordeel van deze onafhankelijke beroepsinstantie is bindend voor PTBA. 

Eventuele consequenties voor PTBA worden binnen 30 dagen afgehandeld.

Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van twee jaar bewaard.